Кроме эмоциональных выгод, для потребителя немаловажную роль играют и выгоды материальные. Поэтому сейчас только ленивый не дает скидки, бонусы или призы. И борьба, как обычно, ведется между конкурентами, которые предоставят потре¬бителю большую скидку. В этой борьбе часто за¬бывается сам клиент, ради которого все и органи¬зовывается, на него обрушивается шквал рекла¬мы, его кошелек полон разнообразных дисконтных карт. Весь комплекс вопросов можно решить, если будет реализована возможность по¬купателям, продавцам и производителям общать¬ся в едином информационном поле. На основе этого постулата и родилась схема компенсацион¬ной системы продаж, которая реализуется в про¬грамме управления взаимоотношениями с поку¬пателями (LLAFF).
В отличие от бо¬нусных программ, где клиент получает бонусы за различные товары и услуги и не может ими сразу воспользоваться, программа LLAFF использует компании-операторов как особый стимул для клиентов, позволяющий в любое время компен¬сировать свои непрекращающиеся затраты на связь/бензин. Выделение этой категории компа¬ний вызвано тем, что есть такие товары/услуги, которыми постоянно пользуется большинство людей, и затраты на которые являются весьма су¬щественными. И это дает повод задуматься над компенсацией этих затрат, возможность которой и предоставляет программа LLAFF.
Программа LLAFF учитывает основные осо¬бенности информационной эпохи и позволяет эффективно привлекать и удерживать клиен¬тов, предоставляя выгоды всем участникам си¬стемы LLAFF. Клиенты получают не только ма¬териальные выгоды в виде компенсации затрат на связь/бензин и скидок в компаниях-участни¬ках, но и нематериальные - в виде улучшенно¬го обслуживания, что является одной из целей совместной работы с компаниями в программе LLAFF, а также психологические и эмоциональ¬ные выгоды, удовлетворение амбиций покупа¬теля, его желания сделать свою жизнь лучше. Более того, программа стремится выйти на но¬вый уровень - на уровень персонального об¬щения с каждым клиентом. Уже сейчас это реа¬лизуется при помощи call-центра, форума и лич¬ного кабинета на сайте, поздравлением клиентов со значимыми для них праздниками и обращением к ним по выбранному ими имени.
Для компаний-участников также очевиден ряд преимуществ. Помимо увеличения товарооборота, привлечения новых покупателей и стимулирования их желания совершать большее количество покупок, программа LLAFF предоставляет возможность изучения потребительского спроса и мгновенного ре¬агирования на изменения предпочтений по¬купателей. Также компании получают выгоды от кросс-маркетинга (совместного продвиже¬ния, более частого упоминания компании), и возможность индивидуализировать свое об¬щение с клиентами и совершенствовать свое предложение клиенту. За счет создания опре¬деленного круга компаний-участников, для клиента упрощается выбор - он может оттал¬киваться от этого списка компаний, когда ему необходим какой-то новый товар, а не искать отвлеченно информацию на рынке, и это вы¬годно компаниям, находящимся в этом спис¬ке. Наконец, программа LLAFF дает конкурен¬тные преимущества каждой компании в ее отрасли, потому что отбирается только один представитель из каждой сферы бизнеса.
К особенностям программы можно отнес¬ти также и то, что она самосовершенствующа¬яся, и чем активнее в ней будут принимать уча¬стие предприятия, тем эффективнее она будет работать. То есть, чем больше информации, тем больше открывается маркетинговых воз¬можностей для компаний, и возможностей ре¬ализации персонального подхода к клиенту.
В результате анализа первых шагов про¬граммы LLAFF выяснилось, что топ-менедже¬ры большинства предприятий прекрасно осознают, что конкурентное преимущество в будущем им обеспечат не только хорошее качество товара или услуги, грамотное управ¬ление персоналом и корпоративная культура, уютные торговые залы и массированная рек¬лама. В этом, прежде всего, должна помочь грамотная работа с клиентами, изучение их предпочтений и быстрое реагирование на из¬менения рынка, что позволяют сделать совре¬менные информационные технологии.
Есть заинтересованность в расширении про¬граммы и работе с производителями и крупны¬ми сетевыми продавцами, и с теми, кто имеет амбиции по расширению своего бизнеса и за¬нятию лидирующих позиций в своем регионе или в отрасли. Уже сегодня готовится к запуску программа в Воронеже и оцениваются другие страны на предмет возможного глобального расширения программы в будущем.
Валерий ГОРБОВСКОЙ, автор программы LLAFF
Рейтинг: 0
llaff, 26 июня 2008 12:04